Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

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dc.contributor.author Hercos, Benigno Vicente Santos [UNIFESP]
dc.contributor.author Berezovsky, Adriana [UNIFESP]
dc.date.accessioned 2015-06-14T13:32:03Z
dc.date.available 2015-06-14T13:32:03Z
dc.date.issued 2006-04-01
dc.identifier http://dx.doi.org/10.1590/S0004-27492006000200015
dc.identifier.citation Arquivos Brasileiros de Oftalmologia. Conselho Brasileiro de Oftalmologia, v. 69, n. 2, p. 213-219, 2006.
dc.identifier.issn 0004-2749
dc.identifier.uri http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/3003
dc.description.abstract PURPOSE: To identify the perception of the ophthalmic service quality provided for outpatients of the public healthcare system as well as to detect which actions should be considered necessary and priority in order to improve its quality. METHODS: A quantitative descriptive study was carried out on 100 outpatients of the public healthcare system which were submitted to ophthalmic tests at Fundação Hilton Rocha - Belo Horizonte - MG, from July 1st - July 30th 2004. Individual interviews were carried out by giving the interviewees two structured questionnaires adapted from the modified SERVQUAL. This scale is in agreement with the reality of the studied institute. RESULTS: The adapted SERVQUAL scale was submitted to statistical validation and it showed a suitable internal consistency index. In general terms, a slight general dissatisfaction was detected regarding ophthalmological service quality. The interviewees cared more about safety and reliability. A higher degree of dissatisfaction was detected mainly concerning fulfillment of procedures at scheduled appointments related to the execution of services within due timelimits. CONCLUSIONS: The institute is supposed to plan as well as carry out actions which lead to a general improvement in the patient's satisfaction regarding service quality and mainly reliability. Service quality monitoring through periodic use of the SERVQUAL scale will not only make it possible to plan highly precise and effective intervention strategies in these and in other healthcare services but it will also allow monitoring the responses to these actions. All these actions will contribute to the improvement of the service in the system as a whole. en
dc.description.abstract OBJETIVOS: Identificar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestados aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS - e detectar quais ações são percebidas como necessárias e prioritárias para melhorar a sua qualidade. MÉTODOS: Foi realizado estudo descritivo quantitativo de 100 pacientes ambulatoriais do SUS, submetidos a exame oftalmológico na Fundação Hilton Rocha, em Belo Horizonte - MG, no período de 1 de junho a 30 de julho de 2004. Realizaram-se entrevistas pessoais, mediante a aplicação de dois questionários estruturados adaptados da escala SERVQUAL modificada. Essa escala foi adaptada à realidade da instituição estudada. RESULTADOS: A escala SERVQUAL adaptada foi submetida à validação estatística apresentando adequado índice de consistência interna. Em termos gerais, detectou-se ligeira insatisfação geral com a qualidade do atendimento oftalmológico. Os entrevistados deram maior importância à segurança e à confiabilidade. Detectou-se o maior grau de insatisfação na confiabilidade, principalmente em relação ao cumprimento das atividades nos horários marcados e em relação à execução dos serviços no prazo prometido. CONCLUSÕES: A instituição deve planejar e executar ações que levem a melhora geral da satisfação de seus pacientes com a qualidade do serviço recebido, principalmente no aspecto confiabilidade. A monitorização da qualidade do serviço pelo emprego periódico da escala SERVQUAL permitiria não só planejar estratégias precisas de intervenção de alta efetividade neste e em outros serviços de saúde, como também permitiria monitorizar a resposta a essas ações, contribuindo, dessa forma, para a melhora da qualidade do serviço no sistema como um todo. pt
dc.format.extent 213-219
dc.language.iso por
dc.publisher Conselho Brasileiro de Oftalmologia
dc.relation.ispartof Arquivos Brasileiros de Oftalmologia
dc.rights Acesso aberto
dc.subject Marketing of health services en
dc.subject Ophthalmology en
dc.subject Quality of health care en
dc.subject Quality indicators, health care en
dc.subject Ambulatory care en
dc.subject Questionnaires en
dc.subject Marketing de serviços de saúde pt
dc.subject Oftalmologia pt
dc.subject Qualidade dos cuidados de saúde pt
dc.subject Indicadores de qualidade em assistência à saúde pt
dc.subject Assistência ambulatorial pt
dc.subject Questionários pt
dc.title Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS pt
dc.title.alternative Ophthalmological service quality offered to outpatients of the Public Healthcare System en
dc.type Artigo
dc.contributor.institution Universidade Autônoma de Barcelona
dc.contributor.institution Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
dc.description.affiliation Universidade Autônoma de Barcelona
dc.description.affiliation Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP) Departamento de Oftalmologia
dc.description.affiliationUnifesp UNIFESP, Depto. de Oftalmologia
dc.identifier.file S0004-27492006000200015.pdf
dc.identifier.scielo S0004-27492006000200015
dc.identifier.doi 10.1590/S0004-27492006000200015
dc.description.source SciELO



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Name: S0004-27492006000200015.pdf
Size: 84.26Kb
Format: PDF
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