Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Alternative title Ophthalmological service quality offered to outpatients of the Public Healthcare System
Author Hercos, Benigno Vicente Santos Autor UNIFESP Google Scholar
Berezovsky, Adriana Autor UNIFESP Google Scholar
Institution Universidade Autônoma de Barcelona
Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Abstract PURPOSE: To identify the perception of the ophthalmic service quality provided for outpatients of the public healthcare system as well as to detect which actions should be considered necessary and priority in order to improve its quality. METHODS: A quantitative descriptive study was carried out on 100 outpatients of the public healthcare system which were submitted to ophthalmic tests at Fundação Hilton Rocha - Belo Horizonte - MG, from July 1st - July 30th 2004. Individual interviews were carried out by giving the interviewees two structured questionnaires adapted from the modified SERVQUAL. This scale is in agreement with the reality of the studied institute. RESULTS: The adapted SERVQUAL scale was submitted to statistical validation and it showed a suitable internal consistency index. In general terms, a slight general dissatisfaction was detected regarding ophthalmological service quality. The interviewees cared more about safety and reliability. A higher degree of dissatisfaction was detected mainly concerning fulfillment of procedures at scheduled appointments related to the execution of services within due timelimits. CONCLUSIONS: The institute is supposed to plan as well as carry out actions which lead to a general improvement in the patient's satisfaction regarding service quality and mainly reliability. Service quality monitoring through periodic use of the SERVQUAL scale will not only make it possible to plan highly precise and effective intervention strategies in these and in other healthcare services but it will also allow monitoring the responses to these actions. All these actions will contribute to the improvement of the service in the system as a whole.

OBJETIVOS: Identificar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestados aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS - e detectar quais ações são percebidas como necessárias e prioritárias para melhorar a sua qualidade. MÉTODOS: Foi realizado estudo descritivo quantitativo de 100 pacientes ambulatoriais do SUS, submetidos a exame oftalmológico na Fundação Hilton Rocha, em Belo Horizonte - MG, no período de 1 de junho a 30 de julho de 2004. Realizaram-se entrevistas pessoais, mediante a aplicação de dois questionários estruturados adaptados da escala SERVQUAL modificada. Essa escala foi adaptada à realidade da instituição estudada. RESULTADOS: A escala SERVQUAL adaptada foi submetida à validação estatística apresentando adequado índice de consistência interna. Em termos gerais, detectou-se ligeira insatisfação geral com a qualidade do atendimento oftalmológico. Os entrevistados deram maior importância à segurança e à confiabilidade. Detectou-se o maior grau de insatisfação na confiabilidade, principalmente em relação ao cumprimento das atividades nos horários marcados e em relação à execução dos serviços no prazo prometido. CONCLUSÕES: A instituição deve planejar e executar ações que levem a melhora geral da satisfação de seus pacientes com a qualidade do serviço recebido, principalmente no aspecto confiabilidade. A monitorização da qualidade do serviço pelo emprego periódico da escala SERVQUAL permitiria não só planejar estratégias precisas de intervenção de alta efetividade neste e em outros serviços de saúde, como também permitiria monitorizar a resposta a essas ações, contribuindo, dessa forma, para a melhora da qualidade do serviço no sistema como um todo.
Keywords Marketing of health services
Ophthalmology
Quality of health care
Quality indicators, health care
Ambulatory care
Questionnaires
Marketing de serviços de saúde
Oftalmologia
Qualidade dos cuidados de saúde
Indicadores de qualidade em assistência à saúde
Assistência ambulatorial
Questionários
Language Portuguese
Date 2006-04-01
Published in Arquivos Brasileiros de Oftalmologia. Conselho Brasileiro de Oftalmologia, v. 69, n. 2, p. 213-219, 2006.
ISSN 0004-2749 (Sherpa/Romeo)
Publisher Conselho Brasileiro de Oftalmologia
Extent 213-219
Origin http://dx.doi.org/10.1590/S0004-27492006000200015
Access rights Open access Open Access
Type Article
SciELO ID S0004-27492006000200015 (statistics in SciELO)
URI http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/3003

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